مقاله تحلیلی: مدیریت دعاوی در ساخت‌ و ساز

 اگر از شما شکایت شد، نامه تهدیدآمیز یا انتقادی دریافت کردید؛ بهترین کاری که باید انجام دهید این است که نفس عمیقی بکشید، به گذشته نگاه کنید و بی‌طرفانه موقعیت را ارزیابی کنید.

احساسات شخصی شما در این حالت اهمیتی ندارد، پروتکل مشخصی وجود دارد که به‌منظور پاسخ صحیح به دعاوی باید دنبال شود. باید اطمینان حاصل کنید که افراد درستی را در جریان این موضوع قرار می‌دهید؛ بهترین دفاعیه تنظیم و منافع حرفه‌ای شما حفظ می‌شود. همچنین باید مطمئن شوید که اقدامات اشتباهی انجام نمی‌شود.

موارد زیر یک پروتکل اساسی برای اطمینان از عدم ارتکاب اشتباه در پاسخ به دعاوی را تشکیل می‌دهند.

1. عکس‌العمل بیش‌ازحد نشان ندهید. مهم نیست که به چه نحوی از دعاوی اطلاع پیدا می‌کنید- تماسی تلفنی از کارفرما، نامه‌ای از وکیل یا نامه‌های قانونی که توسط امور دادگاه تحویل داده می‌شود- وظیفه شما این است که آرامش خود را حفظ کنید و عکس‌العمل بیش‌ازحد نشان ندهید. بدانید که شما نمی‌توانید مشکل را درست درهمان لحظه حل کنید و هر واکنش نامناسبی به شما آسیب خواهد زد.
2. مشکل را فوراً به خود ربط ندهید. معمولاً وقتی فکر می‌کنیم کار اشتباهی انجام داده‌ایم، تمایل داریم آن را بلافاصله بپذیریم و قول دهیم اقدامات لازم را برای رفع مشکل انجام می‌دهیم. این آخرین کاری است که باید انجام دهید. با پذیرش اشتباه از همان ابتدا، موقعیت خود را به خطر می‌اندازید؛ بنابراین نباید این کار را انجام دهید.
3. تا قبل از مشورت با بیمه‌گران یا وکیلان خود، هیچ اظهارنظری نکنید. این مورد بسیار به مورد شماره 2 نزدیک است. جمله‌ای که به‌ظاهر بی‌ضرر به نظر می‌رسد (مثل "تعجب کردم وقتی این موضوع رو شنیدم") برای گروه مقابل می‌تواند به‌عنوان مدرک تلقی شود و بعداً ممکن است آن را به‌عنوان پذیرش مسئولیت مشکل تلقی کند. تا قبل از مشورت با این افراد هرچه در مورد دعاوی با دیگران کمتر صحبت کنید بهتر است.
4. برای تماس با نماینده/کارگزار یا بیمه‌گر خود تعلل نکنید. هرچه زودتر کارگزار یا شرکت بیمه خود را مطلع کنید سریع‌تر می‌توانند به شما کمک کنند. دعاوی هرگز باگذشت زمان شرایط بهتری نخواهند داشت. بیمه‌گر سریعاً درباره میزان خسارت احتمالی تحقیق را آغاز خواهد کرد و برای دفاع از شما بهترین تصمیم را خواهد گرفت؛ به‌عنوان‌مثال یک متخصص را بکار می‌گیرد تا دعاوی را ارزیابی نماید. آخرین کاری که ممکن است انجام دهید این است که از موضوع طفره بروید و امیدوار باشید که این اتفاق بگذرد. بدترین حالت این است روی دعاوی دیر اقدام کنید. زمان اندک برای بررسی موضوع تأثیرات منفی بر توانایی شرکت بیمه در دفاع از این شرایط داشته و لذا دعاوی را منکر خواهند کرد.
5. از تعهدات خود با بیمه‌گر آگاه شوید. شما باید شرکت بیمه را هرچه سریع‌تر از موضوع مطلع کنید. باید موارد خاص دعاوی را ثبت کنید. سریعاً کپی درخواست‌ها، برگه‌های قانونی و غیره را برای آن‌ها بفرستید و با شرکت بیمه همکاری کنید. درنهایت، نباید داوطلبانه هیچ پرداختی انجام دهید، هیچ اجباری را بپذیرید یا هزینه‌ای را متحمل شوید. توجه کنید که تخطی از این الزامات می‌تواند پوشش بیمه‌ای شما را در معرض خطر قرار دهد.
6. صبر نکنید که اسناد جمع‌آوری شوند. اقدام سریع مستلزم این است که بتوانید سریعاً سوابق و اسناد خود را به کسانی که می‌خواهند از منفعت‌های شما دفاع کنند برسانید. این موضوع نیز یکی از الزامات پوشش بیمه‌ای شماست.
7. تحت هیچ شرایطی اسناد مربوط به موضوع مورد نظر را از بین نبرید. به‌محض اینکه گزارشی مبتنی بر یک مشکل دریافت کردید بدانید که احتمال مشاجره یا اقامه دعوی وجود دارد حتی اگر شما ظاهراً درگیر آن مسائل نباشید، باید تمامی موارد ثبت‌شده و اسناد را ثبت و ضبط کنید.
8. هیچ برگه و سندی را امضا نکنید. درواقع شما نباید هیچ سند مربوط به یک دعوی را امضا کنید مگر اینکه کارگزار یا شرکت بیمه شما توصیه این کار را کرده باشد. در غیر این صورت، شما متهم می‌شوید و مجبور خواهید مسئولیت مشکل را بر عهده بگیرید.
9. با هیچ پرداختی موافقت نکنید و هیچ خدماتی ارائه ندهید. اکثراً افراد تمایل به حل مشکلات دارند. باوجوداینکه این تمایل قابل‌ستایش است اما پذیرش پرداخت یا ارائه خدمات برای حل مشکل به‌عنوان قبول شکست تلقی خواهد شد. ارائه خدمات یا پرداخت را بدون توصیه و موافقت بیمه‌گر خود قبول نکنید. شما نمی‌توانید پول شرکت بیمه را بدون موافقت آن‌ها خرج کنید و اگر عمداً این کار را بدون توافق آن‌ها انجام دادید، شرکت بیمه می‌تواند پوشش بیمه شما را قطع کند. با این کار ممکن است پوشش بیمه‌ای خود را در معرض خطر قرار دهید.
10. در ارائه توصیه یا مشاوره برای حل مشکل محتاط باشید درواقع زمانی که شما در حال تلاش برای کمک به دیگران هستید، ممکن است به شرایط خودتان صدمه بزنید.

در فرآیند مدیریت ریسک انجام اقدامات مناسب در پاسخ صحیح به دعاوی و شرایطی که می‌تواند یک دعوی را افزایش دهد، حیاتی است. شما باید به کارمندانتان بیاموزید که موقعیت‌های مسئله‌دار را چگونه شناسایی کرده و در برابر آن موقعیت‌ها عکس‌العمل نشان دهند. روش مدیریت یک دعوی بر روی مبلغ پرداخت‌شده برای آن دعوی تأثیر زیادی خواهد داشت.

منبع

نوشته شده توسط تیم مترجمین موسسه 808

اگر دوست دارید به تیم مترجمین 808 بپیوندید، با ما تماس بگیرید.

دریافت فایل PDF مقاله برای اعضای VIP رایگان است. سایر کاربران با پرداخت ۵۰۰ تومان می توانند اقدام به دریافت این فایل کنند.